Ne nous mentons pas. C’est une joie d’avoir marché ce matin entre les pots d’échappement, d’avoir affronté la foule compacte (et parfois odorante) de votre ligne de métro habituelle ou de vous être fait bousculer par cette personne pressée mais tellement désolée.
Avouez que si vous pensez aux confinements, toutes ces petites choses a priori désagréables se chargent d’un parfum particulier : celui du quotidien retrouvé.
Alors évidemment, dans quotidien, il y a… quotidien. Et le fait de le retrouver nous a surtout rappelé qu’on pouvait mieux en profiter. Après ces deux années, que nous n’allons pas perdre de temps à décrire, il est clair que chacun se fait un devoir de rattraper le temps perdu.
Pour y parvenir, il y a deux modes d’action, deux catégories de personnes. Celles qui ont tout vendu pour aller vivre en claquettes-chaussettes au bord des parcs à huîtres en Bretagne, et celles qui, de manière plus timide (ou mesurée), s’efforcent de réenchanter leur quotidien.
Vous connaissez bien l’histoire des petits bonheurs blabla blabla. Et bien, paraît-il que c’est vrai. Paraît-il que c’est en cultivant les petits plaisirs que l’on profite vraiment de la vie. En tout cas, c’est la croyance actuelle.
On pourrait aussi dire que cette tendance vient du fait que peu de consommateurs personnes peuvent s’offrir de grandes folies. Loisirs, voyages, restaurants… le baromètre BPCE Digital & Payments, après analyse de plus de 20 millions de transactions, confirme que les français privilégient les achats plaisir malgré la diminution de leur pouvoir d’achat.
Ce que la pandémie nous a rappelé, collectivement, c’est que la vie n’attend pas. Que rien n’est acquis, créant ainsi une véritable urgence de vivre chez nombre d’entre nous.
Donc, la question à se poser immédiatement est : vais-je encore consacrer une seule seconde de mon précieux temps à la lecture de cet article ? Non, parce qu’il est fini.
C’était une question de temps. Alors que les baby-boomers, encore et toujours face au miroir, constatent l’étendue de leur calvitie, la génération Y prend de l’importance. Dans quelques temps, la Gen Y dépassera même les enfants de l’après-guerre, en termes de population totale, aux États-Unis et en Europe.
Pour cerner un peu les changements qui se profilent, il suffit de savoir que d’ici 2030, les millennials auront entre les mains 5 fois plus de richesses qu’aujourd’hui. En effet, un grand transfert de fonds intergénérationnel se prépare : 62 trillions d’euros vont bientôt passer des comptes des boomers aux poches des millennials.
Alors, comment les millennials vont-ils façonner le monde… s’ils le façonnent à leur image ?
Leur image, voilà d’ailleurs un sujet qui passionne cette génération élevée au digital. Ce n’est pas compliqué, là où les générations précédentes étaient dans une conquête du monde, ils sont quant à eux dans une quête du soi. Certains parlent d’égocentrisme, d’autres de retour à l’essentiel.
Quand on voit l’importance des groupes sociaux dans leurs vies, on aurait plus tendance à pencher pour une évolution des priorités.
Au centre : la personne, singulière.
Autour : les groupes (particulièrement éclectiques), vecteurs de sentiment d’appartenance et d’une relative complétude.
Et le cercle ultime, celui des valeurs, qui enveloppe (et protège) tout ce beau monde.
Ce sont les valeurs des millennials qui font leur véritable particularité, qui forgent chacun de leurs actes (sans trop les idéaliser non plus, hein).
Ils osent, tout simplement. Ils osent remettre en question l’idéal de la cellule familiale, le rapport à la sexualité, la place des engagements dans la société, le rôle des marques… au final, c’est ce qu’on appelle le progressisme. Et des progressistes, il y en a toujours eu. C’est juste que ces progressistes-là passent 2h30 par jour à regarder des vidéos, soit une heure de moins que la génération Z. Just sayin’.
On entend partout que pour les millennials, la créativité, l’authenticité et la transparence sont des valeurs essentielles. Oui, elles le sont sûrement, mais pas en tant que cheval de bataille. Ils ont dépassé ce stade depuis longtemps, pour avoir déjà intégré ces qualités à leur quotidien, à leur manière.
Parce qu’au final, comme toutes les générations qui ont émergé depuis la nuit des temps, ils doivent composer avec un monde existant. Personne ne vit à côté de la société.
Surtout pas eux, qui ont bien conscience des difficultés du monde et de ce qui leur pend au nez. Inutile de faire la liste de tout ce qui leur passe l’envie d’avoir des enfants, parce qu’on en a, nous, des enfants.
Si on arrêtait de les regarder comme des êtres spéciaux venus d’un autre monde, on pourrait même penser que ce mouvement qui bouscule la société est le même qu’on a toujours connu. Les baby boomers ont fait mai 68, la génération X a fait Occupy Wall Street, et les millennials font ce qu’ils font. Tic tac tic tac…
Entre dernière mise à jour iOS, future suppression des cookies tiers ou encore montée en puissance des adblockers, difficile de s’y retrouver lorsqu’on veut faire de la publicité ciblée en ligne !
Nos experts font le point sur ces changements et proposent des solutions pour votre business.
Depuis la crise sanitaire, un besoin clé émerge pour les consommateurs : plus de transparence, notamment dans la collecte et l’utilisation des données personnelles. Face à cela, les GAFAM (géants de la tech : Google, Amazon, Facebook, Amazon et Microsoft) prennent des initiatives.
Depuis 2012, Apple a bouleversé le quotidien des Traffic Managers. En donnant à ses utilisateurs le choix d’être traqués ou non, l’entreprise sécurise les données de ses clients.
Une décision qui s’inscrit dans un contexte particulier : selon une enquête de The Trade Desk, 8 Français sur 10 seraient préoccupés par la collecte et l’utilisation de leurs données sur Internet. Apple réoriente ainsi ses messages de communication pour parler davantage de confidentialité et de sécurité des données sur ses appareils.
En France, le système d’exploitation iOS concentre 23,4% du marché (étude Kantar 2021), un chiffre qu’il est important de rappeler lors de l’analyse de vos campagnes pour tirer des conclusions pertinentes. Ainsi, il est bon de se souvenir que près des trois quarts des Français naviguent sur un smartphone Android, cette modification peut donc avoir plus ou moins d’impact sur vos campagnes.
Impossible de parler de publicité ciblée sans évoquer la RGPD. Depuis le 25 mai 2018, la Réglementation Générale sur la Protection des Données rend obligatoire le fait de laisser le choix à chaque utilisateur d’accepter ou non les cookies sur son site internet.
Les premières statistiques sont tombées : +50% des personnes les refusent. Impossible dans ce cas là de traquer le parcours de l’utilisateur, et donc de voir apparaître les données sur votre tableau de suivi de campagne.
La disparition progressive des cookies tiers et la montée en puissance des ad blockers entrent également en jeu. En 2020, près de 44% des Français avouaient utiliser un ad blocker. Et le chiffre ne fait qu’augmenter d’année en année !
Lorsqu’un internaute choisit de ne pas être tracké, il vous est impossible de connaître son parcours : il vous manquera donc une partie des informations sur le reporting de votre campagne. Il sera ainsi beaucoup plus difficile de mesurer les conversions !
Au quotidien, les ciblages algorithmiques deviennent moins précis, notamment à cause de la disparition des cookies tiers. Les opportunités de retargeting sont limitées : impossible de toucher à nouveau un internaute dont on ignore le parcours utilisateur.
Tout cela se résume en une conclusion : le ROAS (Return On Ad Spent), soit le retour sur votre investissement média, ne se mesure plus ! Du fait de données insuffisantes, ce chiffre ne peut plus représenter l’efficacité d’une campagne, il appartient donc de trouver des alternatives.
Nous avons interrogé nos experts en data et campagnes Ads pour vous fournir les réponses les plus pertinentes possibles.
Sur la stratégie, nous conseillons de diversifier les leviers de communication. Vous pouvez tester ou déplacer une partie de vos budgets sur Meta ou ailleurs par exemple. Toutes ces plateformes œuvrent dans le même but : communiquer. Que ce soit pour de la notoriété, du trafic ou de la conversion, vous trouverez forcément la plateforme parfaite. Sur Meta par exemple, privilégiez les communications autour de l’image. Sur Google, orientez-vous davantage sur les intentions de recherche des internautes.
Côté audiences, capitalisez encore plus sur les data first-party. Elles concernent l'ensemble des données propriétaires de votre entreprise : personnes inscrites à vos newsletters, clients, prospects… Ces données valent de l’or !
Et sur vos annonces, saisissez l’opportunité de tester de nouvelles accroches pour développer la transformation. Nous vous conseillons de vous intéresser plus particulièrement :
Puisque le ROAS ne fait plus sens, vous devrez trouver des alternatives pour analyser vos campagnes. Les signaux d’engagement on-Meta peuvent être un bon départ ! Vous pouvez ainsi qualifier vos résultats grâce aux indicateurs de performance (KPI) de visionnage, likes, followers… Ou plus spécifiquement sur du remplissage de formulaire par exemple. Selon votre business, il peut également être intéressant d’intégrer plusieurs nouveaux KPIs à votre dashboard et ne plus se concentrer sur un seul : taux d’ajout au panier, etc.
Enfin, rassurez votre boss, c’est pareil pour tout le monde !
Chez customR, nous élaborons des campagnes publicitaires pertinentes et en adéquation avec vos audiences et vos objectifs. Contactez-nous pour en savoir plus !
Pour un hôtel, le système de réservation est un outil majeur pour convertir les internautes en clients et c’est un élément indispensable dans la chaîne de commercialisation des offres (cf. schéma ci-dessous). On parle même aujourd’hui d’expérience de réservation, qui précédemment était une étape plutôt technique et rarement travaillée à l’aune de la satisfaction client. Le moteur de réservation devient donc un levier pour se démarquer de ses concurrents.
Avant, cela fonctionnait et c’est tout ce qui importait.
Aujourd’hui, cela ne suffit plus.
Les nouveaux acteurs du domaine l’ont bien compris et l’offre d’outils de réservations s’est largement enrichie ces 5 dernières années. De nouveaux moteurs sont apparus tels que TravelClick, RoomCloud, MisterBooking ou Cloudbeds.com, offrant de réelles alternatives aux standards du marché que sont AvailPro, ReservIT, Synxis/Sabre, VerticalBooking ou Fastbooking.
Cette nouvelle offre est complétement liée à l’évolution des usages des consommateurs qui recherchent aujourd’hui plus de simplicité et plus de rapidité dans leur démarche de réservation. AirBnB a initié la révolution en construisant son processus de réservation autour de l’expérience utilisateur et a fait des émules.
Ces moteurs permettent également de diffuser plus largement une offre hôteliere sur les moteurs de recherche, méta-moteurs et comparateurs. Cela répond au besoin des propriétaires d’établissement qui cherchent à maximiser leur rentabilité en augmentant le volume de réservations directes. Le graal suprême alors que les plateformes intermédiaires sont de plus en plus nombreuses et présentes (Booking, TripAdvisor, Kayak, Trivago et consorts).
D’où l’interrogation légitime des hôteliers : faut-il aujourd’hui changer son moteur de réservation ?
Nous essayons de répondre à cette question en détaillant les caractéristiques principales à prendre en compte dans le choix de son moteur de réservation : le business model de l’outil, votre taux de transformation et la capacité de diffusion de vos offres.
Pour beaucoup aujourd’hui, la rémunération se fait sous forme de commission sur chaque réservation. Plus le prix des chambres est élevé ou plus le nombre des réservations augmente, et plus le moteur de réservation gagne de l’argent. Le coût de l’outil est donc un pourcentage de votre chiffre d’affaires online.
Ce mode de rémunération tend à évoluer pour laisser place à un mode de rémunération forfaitaire. Ainsi, des acteurs comme TravelClick proposent le modèle suivant : frais d’installation + frais fixes sur chaque réservation et/ou par mois.
Cela permet de maîtriser le coût de son moteur, peu sujet à variation d’une année sur l’autre. Ce business model est notamment intéressant si votre établissement se situe dans le secteur haut de gamme.
N’hésitez pas à estimer vos coûts annuels en fonction de votre offre et de vos prévisions de vente pour choisir le business model le plus adapté. Il n’y a cependant pas de solution miracle, et le prix n’est pas le critère le plus important à retenir selon nous pour le choix de son moteur.
L’objectif pour tout hôtelier est de générer un maximum de réservations directes. Il est donc nécessaire de travailler le taux de transformation de votre site web.
Pour de nombreux établissements, le parcours sur leur site est composé des 3 étapes, avec des ruptures d’interface entre les 3 différentes étapes. L’utilisateur passe du site de l’établissement au site du moteur de réservation puis à l’interface de paiement pour finaliser sa réservation.
Cette rupture d’interface peut être déconcertante : ouverture d’un nouvel onglet, arrivée sur un autre site et perte de l’unité graphique. Elle entraîne bien souvent le départ de certains clients et donc une baisse du taux de transformation difficile à tracker. Le moteur de réservation doit donc permettre de limiter les conséquences de cette rupture. Nous avons identifié trois niveaux de performance.
Le premier niveau est de proposer une interface facile et agréable à utiliser mais surtout de permettre sa personnalisation aux couleurs du site de l’établissement. Heureusement, la majorité des moteurs proposent déjà ce service. En revanche, tous n’offrent pas une qualité d’interface à niveau sur les devices mobiles (smartphone et tablette), alors que le volume de réservations sur ces outils est en forte progression.
Intégrer le moteur de réservation directement dans le site de l’établissement et le designer complètement à son image, que ce soit dans le processus de réservation comme dans l’interface fonctionnelle.
C’est selon nous une des meilleures solutions pour maîtriser l’expérience client et augmenter son taux de transformation, ou au moins pouvoir agir dessus.
Pour cela, le moteur doit proposer une API (Application Programming Interface) et l’établissement doit mandater son agence pour développer un outil permettant de connecter le moteur et son site.
Attention, il s’agit là d’une réelle expertise en termes de développement informatique.
Mais cela permet d’améliorer significativement l’expérience de réservation sur le site et d’éviter la rupture de navigation.
Expérience de réservation intégrée au site : Le Randheli de Cheval Blanc aux Maldives
L’intégration du système de réservation au sein du site donne également la possibilité de mieux accompagner le consommateur dans sa découverte de l’offre.
Cela permet par exemple la mise en place d’un Chat Live sur l’ensemble de la chaîne de consultation du site. C’est un outil d’aide au consommateur très présent sur les sites e-commerce.
Une solution dédiée à l’hôtellerie sort du lot car elle offre un service complet avec l’outil de Chat Live mais aussi le personnel pour le gérer et l’animer : Hotel Direct Booster. HDB annonce un taux de transformation moyen de 12% aux sites utilisant la solution, contre 2% pour un site hôtelier non équipé.
C’est un outil rémunéré à la performance, le paiement se fait donc uniquement à la réservation. La commission est de 10% par réservation, c’est élevé mais cela reste acceptable quand on connait le niveau de commissions versés aux OTAs (Online Travel Agencies), compris entre 15% et 25%.
Rien de nouveau sous le soleil : votre stratégie de distribution doit être diversifiée pour maîtriser vos revenus. Et la clé pour paramétrer cette distribution est la qualité du Channel Manager associé à votre moteur de réservation.
Votre moteur doit vous permettre de diffuser votre offre sur les grands carrefours d’audience (descriptif, disponibilités et prix), et d’utiliser les nouvelles solutions de diffusion qui vous sont offertes aujourd’hui ou qui le seront demain.
Une des dernières en date est Google Hotel Ads.
Pour rappel, Google joue déjà un rôle clé dans la recherche de voyage : 58% des voyageurs loisirs et 68% des voyageurs d’affaires commencent leur processus de shopping et de réservation sur un moteur de recherche (marché dont Google détient 94,1% des parts).
Le système est proche des Google Adwords : il s’agit de se positionner dans la première page de résultat de Google après une recherche de l’internaute, et ce moyennant finance auprès du moteur.
En revanche, contrairement au simple appel au clic d’Adwords, ce service permet la réservation d’une chambre d’hôtel directement sur la page Google. Très complet, le dispositif affiche les disponibilités, tarifs et prestations proposées par l’hôtel. Le taux de commission est de 10% du montant réellement payé à l’hôtelier, sans frais d’annulation. C’est toujours plus rentable que les OTAs, et Google place évidemment son produit en haut de la recherche, juste derrière les 4 annonces Adwords.
Le moteur de réservation doit donc pouvoir générer ce flux de données. Certains moteurs sont déjà prêts, mais d’autres tardent à l’être et ne semblent pas pressés. AvailPro par exemple, qui annonce aujourd’hui un délai de 6 mois ou 1 an avant d’être opérationnel.
A l’opposé, le modèle agile et centralisé des moteurs comme TravelClick ou RoomCloud leur a permis d’intégrer très tôt le nouveau programme de Google. Comme ils pourront le faire pour toute nouvelle plateforme de diffusion.
Le choix du bon moteur de réservation dépend bien évidemment de votre établissement, mais le critère qui a le plus d’impact est selon nous l’agilité et l’évolutivité du système.
Dans un contexte où les usages des utilisateurs et les modèles de commercialisation évoluent sans cesse, il devient crucial de s’adapter à un marché en forte évolution permanente et sensible aux innovations.
Face au développement hégémonique des OTAs dans l’intermédiation de l’offre hôtelière, les responsables d’établissements d’hébergements peuvent dorénavant riposter et ainsi augmenter le volume de réservations en ligne directes, synonymes de marges plus importantes.
Voici quelques pistes de réflexion et d’action !
Vous pouvez créer votre propre « OTA » en ouvrant une plateforme de réservation propriétaire. C’est ce que fait Accor avec http://www.accorhotels.com/ en affichant un positionnement résolument qualitatif (après-tout, sélectionner des hôtels sous une même bannière, ils savent plutôt bien faire !).
Mais tout le monde n’a pas la puissance de frappe du Groupe Accor !
Vous pouvez empêcher les intermédiaires d’utiliser le nom commercial de de votre établissement, notamment sur Google, et ainsi récupérer le trafic important et de qualité issu des liens sponsorisés.
Mais étant donné l’investissement média d’acteur comme Booking.com (plus d1 milliard d’euros !), ça risque d’être compliqué.
Bon, soyons raisonnable et n’oublions pas qu’en temps de guerre, la raison du plus fort est toujours la meilleure (proverbe lupin).
– Afficher un meilleur prix sur le site de l’établissement que sur celui des OTAs, la loi Macron permet aujourd’hui de le faire. Et quand on sait que 80% des visiteurs du site Booking.com visitent le site de l’établissement avant de faire leur réservation, quoi de mieux que le prix pour les inciter à réserver en direct sur votre site !
– Afficher la disponibilité dans votre établissement. L’utilisateur cherche à savoir rapidement s’il reste des chambres pour sa période de séjour (Booking.com joue d’ailleurs très souvent avec cette disponibilité : Attention 3 visiteurs regardent cet établissement ! Attention plus qu’une chambre sur cette période ! … ). Donc en affichant de la disponibilité, vous rendez votre établissement attractif !
– Etre plus agressif dans la démarche commerciale, notamment quand le visiteur de votre site abandonne sa démarche. Aujourd’hui, le moteur de réservation AvailPro vous aide à « récupérer » les « abandonistes » en leur proposant au moment où ils décident de partir une offre susceptible de les convaincre de réserver.
Objectif : de 20 à 30% de transformation sur les profils récupérés !
– Reprendre la relation à son compte en développant un programme de fidélisation pour que dès le second séjour, la réservation se fasse en direct avec l’établissement. Mais bon, il faut reconnaître que pour que ce soit efficace, il faut un taux de ré-achat important ce qui est plus vrai en business qu’en loisir.
Reste qu’au final, l’arme ultime pour rester en vie dans cette guerre est aujourd’hui la marque (ou la destination) et l’expérience client qu’elle peut proposer.
Comment travailler cette expérience ? Notamment en ajoutant des services ou des composantes non liées à l’établissement : découverte de la ville, voiturier, location de vélo, spectacle, …
Se rendre incomparable, finalement, c’est tout l’art du marketing non ? Après des années de standardisation de l’offre touristique au sens large et de l’offre d’hébergement en particulier, retour aux fondamentaux ! Qui suis-je, qu’est-ce que j’ai à proposer que les autres n’ont pas, quels sont mes points de différences, de singularité ?
Sur ce terrain, les OTAs ne pourront pas lutter !
Le « nudge marketing » ou « marketing coup de pouce » est né d’une théorie comportementale visant à inciter les citoyens ou les consommateurs à adopter un comportement vertueux sans les y contraindre. Un concept théorisé par les professeurs Thaler et Sunstein, dont le travail a tout d’abord inspiré la sphère publique et notamment politique (Obama et Cameron ont renforcé leur administration par une équipe dédiée aux nudges) ; avant de devenir un atout marketing des entreprises.
Plutôt que de tenter d’imposer une idée ou de faire culpabiliser le consommateur, le nudge marketing établit une palette de choix savamment pensée, incitant les individus à prendre la meilleure décision tout en leur laissant le choix. Plus encore que les alternatives retenues, c’est l’environnement au sein duquel celles-ci sont émises qui importe.
Le nudge marketing semble donc tout de même interférer avec notre libre arbitre, en l’orientant subtilement vers l’alternative souhaitée. Une sorte de « paternalisme libertarien » assumé par Thaler et Sunstein, à condition qu’il s’inscrive dans une démarche citoyenne et vertueuse, indissociable du concept selon eux. En effet, la méthode doit être avouable ; les individus ne doivent pas regretter pas d’avoir été manipulés. Dès lors, difficile de transposer complètement le nudge marketing à des desseins purement mercantiles, sans tomber dans une démarche neuromarketing douteuse
Intermédiation, uberisation, compréhension des consommateurs… À lire certains articles de blogs ou de presse professionnelle, notre bon vieil hôtelier n’a pas un train de retard mais une génération complète !
Leur bronca à l’annonce du partenariat entre la SNCF et Airbnb (qui ne se serait pas défendu en pareil situation !) a provoqué un nombre d’articles et de commentaires sur les réseaux sociaux assez hallucinants, et à charge exclusivement des hôteliers. C’est assez symptomatique !
Ah ! Louanges à toi Airbnb et Booking.com, vous, qui avez tout compris !
La publication de la dernière étude de Coachmium montre pourtant que sur un marché qui stagne, ça bouge sérieusement. De nombreux concepts d’hôtels atypiques, personnalisés, de boutiques-hôtels… fleurissent tant dans les chaînes intégrées que chez les indépendants. Des chantiers de désuniformisation des standards sont lancés (certes, avec plus ou moins de succès). Les réussites de Mama-Shelter et autre Okko confirme cette tendance.
C’est exactement ce que nous observons chez nos clients sur le terrain : investissement dans l’offre pour être plus séduisant, création d’un vrai lien avec ses clients pour faire vivre une expérience relationnelle unique et singulière, agilité commerciale pour profiter des nouvelles opportunités offertes par la loi Macron pour contrer les OTA’s…
Bref, les hôteliers et plus généralement les hébergeurs se bougent pour renouveler leur métier, et chez customR on aime ça !
Avez-vous remarqué ? Le sport n’a jamais été si tendance en France, et son essor s’appuie en partie sur le digital !
En France, comme outre-atlantique, les prouesses de chacun s’affichent sur Instagram, Facebook et Twitter : si hier on s’instagramait fièrement le dimanche avec sa tasse de thé, son pyjama en pilou (aussi fashion soit-il) et sa couette d’un blanc immaculé, aujourd’hui la tenue de fitness et le 6 pack (comprenez jolie tablette d’abdominos) n’ont pas d’égal pour faire du like !
A cette tendance s’accompagne celle du “healthy”, autrement dit le “mangez sain” ! Il est vrai que sans ce dernier, les fameuses photos “Avant/Après” qui envahissent Instagram n’auraient pas le même impact…
A nouveau, c’est en ligne que cela se passe ! Si les éditeurs de livres de recettes ne sont pas au goût du jour (leurs propositions de plats équilibrées n’intègrent pas les commandements essentiels de la nutrition sportive), les blogueurs et instagrameurs, eux, sont à l’heure ! Non contents d’alimenter leurs blogs et autres feeds sociaux, ces derniers mettent en ligne des iBooks de recettes healthy, en font commerce et participent à pallier ce vide éditorial.
En France et à l’international, tant du côté du #Healthy que du côté du #SportConnecté, les success stories vont bon train parmi les entrepreneurs qui ont pré-senti ce filon :
Quant aux influenceurs, nombreux sont ceux qui ont acquis le statut de mentors en fédérant des communautés de followers à plusieurs zéros :
Cette nouvelle donne représente un véritable enjeu pour les marques.
Si leur activité se rattache de prêt ou de loin à ce domaine, elles ont tout intérêt à surfer sur ces nouvelles tendances pour prendre part à ce succès !
Au même titre qu’elles ont tiré profit de l’ascension des blogueurs mode, voyage, lifestyle, food, elles auront tout intérêt à miser sur les influenceurs sportifs et healthy :
Un filon a émergé, c’est maintenant aux marques de redoubler d’efforts (puisque c’est à la mode) et d’inventivité pour l’exploiter et en tirer profit à leur tour !
Le marché des assistants personnels virtuels pourrait représenter 2 milliards de dollars d’ici à 2024, selon le cabinet d’études Tractica. Une opportunité pour les marques d’approfondir leur relation digitale avec les consommateurs ; au point de s’inquiéter des dérives d’une relation client prise en charge par une intelligence artificielle.
Les assistants virtuels sont des « bots » (robots), c’est-à-dire des logiciels informatiques disposant d’une autonomie plus ou moins prononcée, programmés pour effectuer des tâches automatiques et systématiques.
Généralement orientés vers le service, ces assistants personnels s’appuient pour la plupart sur un outil conversationnel et se voient parfois attribuer des attributs humains, dans une démarche d’anthropomorphisme, favorable à créer du lien avec le consommateur. C’est par exemple le cas d’Inès, la conseillère virtuelle du site Nespresso.com.
La majorité des bots actuels permettent à l’internaute d’obtenir des renseignements ou d’accéder à un contenu spécifique sur un site. Mais depuis le lancement de Siri par Apple en 2011, une nouvelle génération d’assistants personnels est apparue : Google Now en 2012, Cortana de Microsoft en 2014 et M de Facebook en 2015. S’appuyant sur des technologies de reconnaissances textuelle et vocale plus poussées, ces assistants font l’objet d’interactions plus riches et moins déceptives pour les internautes.
Ces nouveaux bots présentent plusieurs avantages pour les marques. Tout d’abord, ils permettent d’établir un échange personnalisé avec l’internaute sans entretenir une relation client chronophage.
De plus, ils permettent aux marques d’être disponibles à tout moment auprès de leurs clients ou de leurs prospects. Une disponibilité à même de renforcer la relation marques/consommateurs et donc la fidélisation d’audience. Enfin, les bots intégrés directement sur le site d’une marque permettent à cette dernière de répondre mieux et plus rapidement aux questions et aux besoins des internautes. Les assistants personnels garantissent ainsi une meilleure expérience utilisateur, favorisant ainsi une meilleure qualité du trafic.
Lancé en 2015, le bot M est pour le moment intégré à l’application de messagerie instantanée Messenger. Il permet de demander des renseignements divers, d’acheter des articles ou encore de réserver un restaurant. Fort de 900 millions d’utilisateurs, Messenger constitue ainsi pour Facebook un levier puissant de data catching ; ouvrant alors la voie à des opportunités majeures de monétisation de l’application.
Mais les ambitions de Facebook ne s’arrêtent pas là. Yann LeCun, qui dirige le FAIR, le laboratoire d’intelligence artificielle de Facebook, ambitionne de créer un assistant personnel avec lequel il serait possible d’interagir avec la voix, à l’instar du film Her, de Spike Jonze. Ainsi, il ne s’agirait plus de répondre au besoin du consommateur mais de l’anticiper.
Il convient de distinguer l’intelligence artificielle sur laquelle s’appuient les bots actuels de celle qui animera les assistants virtuels de demain. « Pour Siri et Cortana, les réponses sont écrites à la main. Ces systèmes ne sont intelligents que parce que des ingénieurs ont pensé à toutes les possibilités », explique Yann LeCun. Selon ce-dernier, l’enjeu majeur de l’IA réside dans le deep learning, cette capacité d’apprendre aux machines à apprendre. Dès lors, les bots seront capables de traiter, voire d’anticiper toutes les demandes des consommateurs.
Heureusement, créer du lien et entretenir une relation digitale demeurent encore l’apanage de personnes bien réelles ; notamment lorsqu’il s’agit convaincre son interlocuteur d’effectuer un achat, ou même de composer avec ses émotions. La relation client traditionnelle, plus pragmatique que machinale, et fondée sur l’expérience concrète plutôt que sur de simples probabilités, peut encore se prévaloir d’une capacité d’adaptation et d’une intuition encore absentes des bots… du moins pour le moment.
Pour aller plus loin, retrouvez l’article « Comment le « deep learning » révolutionne l’intelligence artificielle »sur le site du Monde.
La blockchain, c’est l’innovation technologique dont tout le monde parle mais que personne ne semble vraiment comprendre. Malgré près de 6 articles publiés chaque heure sur le sujet, les médias peinent à se dégager de l’exploit technique et nous font rarement entrevoir ses opportunités applicatives.
Dommage, car la blockchain n’est pas une simple lubie de geeks mais porte en elle le ferment d’une révolution économique et numérique, dont il est essentiel de comprendre les enjeux.
C’est dans un contexte de crise financière, en réponse au déficit de confiance des citoyens envers leurs institutions, qu’un certain Satoshi Nakamoto (pseudonyme d’une personne ou d’un collectif dont on ignore encore l’identité) met au point en 2009 le Bitcoin. Une monnaie électronique alternative, qui repose sur une technologie permettant l’échange sécurisé et décentralisé d’actifs financiers, sans qu’une quelconque autorité de contrôle ait son mot à dire : la blockchain.
Celle-ci n’ambitionne pas seulement de partager l’information, mais aussi l’action même de ses utilisateurs, recréant un climat de confiance à même de favoriser la création de valeur et le respect du principe de propriété.
La blockchain est une technologie de transmission et de stockage de l’information, utilisée principalement dans le cadre de transactions financières. Par métonymie, elle désigne également les bases de données sur lesquelles elle repose. Des livres de comptes numériques où sont inscrits des transactions, des contrats ou encore des titres de propriété. Pour assurer la sécurité de ces transactions, la blockchain s’appuie sur 2 technologies prescriptrices de confiance.
Le Web tout d’abord, dont le caractère ouvert permet de passer outre toute entité centralisatrice. Ces livres de compte sont hébergés sur les serveurs d’utilisateurs anonymes à travers le monde. Ces derniers, appelés « mineurs », passent par des logiciels dédiés et fournissent la puissance de calcul et le stockage nécessaires pour authentifier les transactions inscrites sur la blockchain, contre rémunération (en Bitcoins généralement). Chaque transaction validée constitue un nouveau « bloc », inscrit sur un livre de compte numérique, la « blockchain », de manière définitive et indélébile.
L’autre technologie sur laquelle repose la blockchain est la cryptographie asymétrique, qui s’illustre généralement par l’analogie suivante : Monsieur A souhaite envoyer un message à Monsieur B. Pour cela, Monsieur B va lui fournir un coffre ouvert et un cadenas dont il a la clef. Monsieur A place son message dans ce coffre, qu’il referme à l’aide du cadenas, avant de l’envoyer à Monsieur B. La manœuvre présente à la fois l’avantage de chiffrer la transaction et d’en authentifier les auteurs.
60% du territoire du Honduras n’est pas enregistré au cadastre par l’État. Incapable d’assurer le respect de la propriété, le pays est en proie à de nombreuses interventions frauduleuses ; certains bureaucrates allant même jusqu’à pirater la base de données du pays pour s’octroyer de nouvelles résidences. C’est pourquoi le gouvernement a décidé de s’appuyer sur la blockchain pour mettre en place un cadastre numérique infalsifiable, empêchant toute porte dérobée sur son registre de propriétés.
Il suffit souvent d’un clic pour céder ses données à Google, Facebook et consorts, qui n’hésitent alors pas à les monnayer aux plus offrants. En résulte un sentiment d’intrusion dans notre vie privée, alimenté par les affaires à répétition de vols massifs de données personnelles. Reposant sur la blockchain, le système de cryptage Enigma permet de mettre à disposition tout ou partie de ses données personnelles tout en restant propriétaire de celles-ci. Il s’agit donc moins de partager une identité qu’un profil, bénéfique aussi bien aux marques que dans le cadre de recherches de santé par exemple.
Tandis que la banque centrale de Singapour investit 225 millions de dollars dans un centre financier fondé sur la blockchain, la Réserve Fédérale des États-Unis estime à 20 milliards de dollars les économies réalisées par an grâce à la blockchain à partir de 2022.
Les prémices d’une disruption vertigineuse de nos systèmes financiers publics et privés, qui entend replacer l’humain au cœur de la transaction. Faut-il encore que les coûts et les capa
